Сокращение издержек на обслуживание клиентов в контакт‑центре на 500 млн рублей в год

1,6 тыс.
отделений в России
38 млн
клиентов
78 тыс.
сотрудников
Ситуация
Cнижение уровня удовлетворенности клиентов при высокой нагрузке на операторов КЦ
Активно растет бизнес, увеличивается количество клиентов
Большая часть клиентов предпочитала звонки в контакт-центры онлайн-каналам
Ежедневно обрабатывал КЦ, что приводило к высоким издержкам на персонал и трудностям в предоставлении качественного сервиса
Решение
Внедрение системы IVR
Вместе с командой ВТБ24 произведен анализ бизнес-процессов КЦ
Выявлены варианты повышения уровня клиентского опыта и снижения общих затрат КЦ
Произведено внедрение системы динамического речевого взаимодействия (IVR)
Результат
500 млн руб.
ежегодная экономия за счет внедрения решения
< 1 года
срок окупаемости
На 60%
сокращено количество обращений, обрабатываемых операторами
В 2 раза
увеличена эффективность канала самообслуживания